【カスタマーサポートってどんな仕事？】
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ対応部署のことを指します。
企業によっては、お客様窓口やサポートセンターなどその呼称が異なります。
対応方法は、電話が一般的ですが他にもメールや電話が嫌な人でもリアルタイムで繋がるチャットなどがあります。
専用のコールセンターを設けていることが多く、顧客の満足度に直結するので、
すぐに口コミが広がる可能性の高い情報社会の近年では、その重要度が高くなっています。
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カスタマーサポート
【カスタマーサポートの仕事内容】
◎問合せ対応
電話・メール・チャットなどで顧客からの問合せ対応を行います。
◎顧客管理
対応の重複などを防ぐた為の管理を行います。
どういった問い合わせが多いかの情報収集も重要です。
◎対応マニュアルの作成
問い合わせ内容が多いものはその対応方法をマニュアル化し、
今後他のスタッフが対応する場合も円滑に対応できるよう、対策します。
【カスタマーサポートに必要なスキル】
■コミュニケーションスキル
カスタマーサポートへ問い合わせる方は、
不明点や問題点などがあり、伝えたいことがあるからこそ問い合わせという手段を使います。
そんなタイミングでコミュニケーションを取る相手が話し下手であったり、
話を聞かない人であったなら、余計にその問題や疑問は大きくなってしまいます。
その為、カスタマーサポートにはまず相手の話を聞くということがとても重要です。
■理解力
場合によっては問い合わせした方がうまく状況を伝えられなかったり、
話す温度感が高い場合もあります。
そういった際に、自分の話を理解してくれないと余計なトラブルを生む可能性もあります。
相手の話の要点を理解し、相手の伝えたいことを察する力も必要です。
【総括】
近年はSNSの普及もあり、何か不具合があれば口コミとして瞬く間にその情報は世間に広がります。
そしてその対応についても同様です。
「こういったことがあって連絡したのに、対応が悪い！」
そんな口コミを見たことはありませんか？
商品やサービス内容だけではなく、その後の対応やアフターフォローについても質を求められる時代です。
今の時代において、カスタマーサポートの重要度は上がっています。
そんなカスタマーサポートへの問い合わせ数が増えている現在、
対応の一部をbot化するなど、AIの導入も進み、より効率的に対応ができるよう改善も進んでいます。
カスタマーサポートでの業務は傾聴力や理解力が磨かれるとともに、
電話対応スキルも身に付きます。
こういったスキルは他の仕事にも活かされ、腐ることはありません。
そんなスキルアップにも繋がるカスタマーサポート、挑戦してみてはいかがでしょうか？